Baro endüstrisinin dinamik dünyasında, müşteri şikayetlerini ele almak bir işi yapabilen veya kırabilecek bir sanattır. Çok sayıda çubuğa bir tedarikçi olarak, müşteri şikayetlerini ele almanın getirdiği zorluklara ve fırsatlara ilk elden tanık oldum. Bu blogda, barların şikayetleri nasıl etkili bir şekilde yönetebileceği, deneyimlerimden ve piyasada gözlemlenen en iyi uygulamalardan nasıl etkili bir şekilde yönetebileceği konusunda bilgiler paylaşacağım.
Şikayet işlemesinin önemini anlamak
Müşteri şikayetleri sadece rahatsızlıklar değildir; Bunlar değerli geri bildirim kaynaklarıdır. Çubuklara iyileştirme alanlarını belirleme, müşteri memnuniyetini artırma ve uzun vadeli sadakat oluşturma şansı sunarlar. İyi işlenmiş bir şikayet mutsuz bir müşteriyi bir marka savunucusuna dönüştürebilir. Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırmaya göre, şikayetleri hızlı ve etkili bir şekilde çözülen müşterilerin şirketle tekrar iş yapma olasılığı daha yüksektir ve hatta gelecekte daha fazla harcayabilir.
Çubuklardaki şikayet işleme süreci
1. Aktif Dinleme
Bir şikayeti ele almanın ilk adımı aktif olarak dinlemektir. Bir müşteri bar personeline bir sorunla yaklaştığında, personel yaptıklarını durdurmalı, göz teması kurmalı ve müşteriye tüm dikkatlerini vermelidir. Bu, çubuğun müşterinin görüşüne değer verdiğini ve sorunu çözmeye kararlı olduğunu gösterir. Örneğin, bir müşteri bir kokteyl tadı hakkında şikayet ederse, barmen kesintisiz olarak dinlemeli, sorular sormalı ve müşterinin endişelerini kabul etmelidir.
2. Empati ve Özür
Müşteri şikayetlerini ifade ettikten sonra, bar personeli empati göstermelidir. Empati, müşterinin nasıl hissettiğini anlamak ve deneyimlerini doğrulamakla ilgilidir. Bir özür, çubuk tamamen hatalı olmasa bile çok önemlidir. "İçkinizden memnun olmadığınız için üzgünüm. Düzeltmek için elimizden geleni yapacağız" gibi basit bir ifade, müşteriyi sakinleştirmede uzun bir yol kat edebilir.
3. Sorun tanımlama
Dinledikten ve empati kurduktan sonra, bar personelinin şikayetin temel nedenini belirlemesi gerekir. Malzemelerin kalitesi, barmen becerisi veya çubuğun atmosferi ile ilgili bir sorun mu? Örneğin, bir müşteri gürültülü bir ortamdan şikayet ederse, personel bunun yüksek sesle müzik, kabadayı veya çubuktaki yapısal bir sorundan kaynaklanıp kaynaklanmadığını belirlemelidir.
4. Çözümler sunmak
Sorun belirlendikten sonra, çubuk uygun çözümler sunmalıdır. Bu, bir içeceğin değiştirilmesini, faturada indirim sağlamak veya ücretsiz bir meze sunmayı içerebilir. Amaç, müşterinin şikayetlerinin ciddiye alındığını ve barın işleri düzeltmek için ekstra mil gitmeye istekli olduğunu hissettirmektir. Bir müşteri metal tabut 1905 viskiden memnun değilse, sipariş ettiler (kontrol edebilirsinizBurada), bar farklı bir marka veya farklı bir içecek ile değiştirmeyi teklif edebilir.
5. Takip - Up
Çözümü uyguladıktan sonra çubuk, memnun olduklarından emin olmak için müşteriyi takip etmelidir. Bu, müşteriye yedek içeceğin beğenilip gelmediğini veya barda zamanlarının tadını çıkarıp almadıklarını sormak kadar basit olabilir. Bir takip - çubuğun, müşterinin sadece ilk şikayeti çözmenin ötesinde deneyimini önemsediğini gösterir.
Çubuklarda yaygın şikayet türleri ve bunları nasıl ele alacağınız
1. İçki - ilgili şikayetler
- Zavallı tat: Bir müşteri bir içeceğin tadı hakkında şikayet ederse, barmen önce tadı sevmedikleri belirli bir yönü olup olmadığını sormalıdır. Çok tatlı mı, çok acı mı yoksa lezzetten yok mu? Geri bildirime dayanarak, barmen tarifi ayarlayabilir veya farklı bir içecek sunabilir. Örneğin, bir müşteri bir metal tabut 4426 tabanlı kokteyl çok güçlü bulursa, barmen onu seyreltmeyi veya daha hafif bir versiyon yapmayı önerebilir. Metal tabut 4426 hakkında daha fazla bilgi edinebilirsinizBurada.
- Yanlış Sipariş: Bir müşteri yanlış içecek aldığında, bar hemen hatayı düzeltmelidir. Barmen özür dilemeli, hemen doğru içeceği yapmayı teklif etmeli ve hatta iyi niyet jesti olarak küçük bir indirim veya ücretsiz atıştırmalık sunmayı düşünebilir.
2. Hizmet - İlgili Şikayetler
- Yavaş hizmet: Müşteriler için uzun bekleme süreleri sinir bozucu olabilir. Bunu ele almak için çubuk önce gecikme için özür dilemelidir. Personel daha sonra yüksek miktarda müşteri veya personel sıkıntısı gibi yavaş hizmetin nedenini açıklayabilir. Rahatsızlık için telafi etmek için bar, faturada ücretsiz bir içecek veya indirim sunabilir.
- Rude Personel: Bir müşteri kaba personelden şikayet ederse, bar yöneticisi durumu derhal halletmelidir. Yönetici müşteriden özür dilemeli, personele karşı uygun disiplin işlemleri yapmalı ve müşterinin barda kalan deneyiminin olumlu olmasını sağlamalıdır.
3. atmosfer - ilgili şikayetler
- Gürültülü ortam: Daha önce de belirtildiği gibi, gürültülü bir çubuk büyük bir dönüş olabilir - müşteriler için kapalı olabilir. Çubuk, müziğin hacmini ayarlayarak, kabadayı kullanıcılarından sakinleşmesini isteyerek veya ses emici malzemeler kurarak bunu ele almaya çalışabilir. Bir müşteri hala mutsuzsa, bar onlara daha sessiz bir çubuk alanı veya faturalarında bir indirim sunabilir.
- Kirli veya rahatsız edici oturma: Bir müşteri kirli veya rahatsız edici oturma hakkında şikayet ederse, çubuk en kısa sürede koltukları temizlemeli veya değiştirmelidir. Personel ayrıca rahatsızlıktan dolayı özür dilemeli ve ziyaretleri sırasında müşterinin rahat olmasını sağlamalıdır.
Tedarikçinin şikayet işlemesinde rolü
Bir tedarikçi olarak, barların sağladığım ürünlerle ilgili şikayetleri ele almasına yardımcı olmada önemli bir rol oynuyorum. Bir çubuk, Metal Casket 29302 gibi ürünlerimden biri hakkında bir şikayet aldığında (daha fazla bilgi bulabilirsinizBurada), Sorunu anlamak için çubukla yakın çalışıyorum. Ürünü değiştirmeyi, Ürünün nasıl doğru kullanılacağı konusunda bar personeline ek eğitim vermeyi veya müşteri deneyimini geliştirmek için öneriler sunmayı teklif edebilirim.
Ayrıca, yeni lezzet profilleri veya güncellenmiş ambalajlar gibi üründeki değişiklikler hakkında çubuğu bilgilendiriyorum. Bu, bar personelinin müşterilerle daha iyi iletişim kurmasına ve potansiyel şikayetleri daha etkili bir şekilde ele almasına yardımcı olur.
Şikayet işlemesinin başarısını ölçmek
Barlar şikayet süreçlerinin başarısını çeşitli şekillerde ölçebilir. Bunun bir yolu, müşteri memnuniyeti puanlarını izlemektir. Bu, anketler yoluyla veya müşterilerden bardaki deneyimlerini değerlendirmelerini isteyerek yapılabilir. Başka bir yol da tekrar işini izlemektir. Şikayetleri olan müşteriler bara geri dönüyorsa, şikayetlerinin iyi ele alındığının bir işaretidir. Barlar, müşterilerin şikayet - işleme süreci hakkında nasıl konuştuğunu görmek için çevrimiçi incelemelere de bakabilir.
Çözüm
Müşteri şikayetlerini ele almak, başarılı bir bar çalıştırmanın önemli bir parçasıdır. Yukarıda belirtilen adımları izleyerek, çubuklar olumsuz deneyimleri olumlu olanlara dönüştürebilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir. Bir tedarikçi olarak, sağladığım ürünlerin harika bir müşteri deneyimine katkıda bulunmasını sağlamak için çubuklarla çalışmaya kararlıyım. Müşteri şikayetlerini ele almada yüksek kaliteli ürünler ve destek arayan bir bar sahibi veya yöneticiyseniz, sizinle sohbet etmek isterim. Barınızı bir sonraki seviyeye taşımak için nasıl birlikte çalışabileceğimizi tartışalım.
Referanslar
- Harvard Business Review. (Yıl). "Müşteri şikayetlerini çözmenin değeri".
- Bar yönetimi ve müşteri hizmetleri hakkında çeşitli endüstri raporları.
